Парадигмы, которые помогают мне в работе.

Есть несколько важных вещей, которые родились на практике в моей работе, были прочитаны или рассказаны мне в своё время друзьями, являющимися для меня авторитетами в бизнесе. Эти вещи (парадигмы) доказали свою эффективность и были проверены годами.

1. Оценивай поручение сразу.

Что это значит: Полученное задание должно быть проанализировано перед началом работы. Целью анализа является оценка соответствия полученному заданию собственных (выделенных) ресурсов: понимания, квалификации, информации, времени, полномочий.

Если исполнитель обнаружил несоответствие, он должен сообщить об этом руководителю (партнёру, задействованным звеньям).

Как это помогает: именно с этим принципом легче всего научиться делегировать Если трезво оценивать свои ресурсы, то приходит чёткое понимание: это дело могу сделать я, но моё время стоит дороже, поэтому делегирую. Это дело может сделать другой, но, например, ответственность велика, поэтому сделаю сам.

Доп.плюшки: Если до исполнителя удаётся донести этот принцип и привить его, то это автоматом увеличивает его ответственность при выполнении задания. Что в целом увеличивает вероятность успеха взаимодействия и работы.

2. Упёрся – сообщи.

Что это значит: Принятое задание должно быть выполнено полностью и в срок. О всех препятствиях к выполнению задания следует немедленно сообщить руководителю (партнёру, задействованным специлистам).

Как это помогает: Лично мне этот принцип часто помогает в ситуациях, когда надо остановиться и понять, что я делаю что-то не так. Или – что мне не хватает специалиста в той или иной области. Тогда я начинаю задавать вопросы. И часто меняю схему своих действий, нахожу новых специалистов (о существовании которых не знала) или новые интересные решения. Ещё он отлично работает при нестандартных задачах.

Часто (по неведомой мне причине) люди умалчивают о проблемах, которые у них возникают. Например, для кофейни мне делали барную стойку. В какой-то момент мебельщики столкнулись с тем, что на схеме отсутствует один из размеров (для полок) и …просто решили не делать их, вместо того, чтобы позвонить и уточнить. Поэтому последние 10 тыр за работу они получат только через неделю, когда полки приедут из их города в павильон. Им это не нравится, но ситуация была бы иной, потрать они время на звонок.

3. Сделал – доложи.

Что это значит: В принципе, понятно из названия.

Как это помогает: это экономит время всех участников процесса. Часто, из-за того, что работник прекрасно всё сделал, но не сказал (или не написал) об этом, теряется драгоценное время. Например, многие оплаченные удалённым бухгалтером вовремя счета, но втихую, приводили к переносу сроков доставки.

Ещё важно учитывать, что докладывать должен именно то, кому была поручена задача. А не третьи лица. Кому задача – с того и спрос.

4. Не написанное – не существует.

Что это значит: Этому учил ещё Рон Хаббард: как бы у вас не было мало времени на поручения и договорённости, фиксируйте их конечную версию письменно.

Как это помогает: письменные договорённости всегда дают чёткое понимание: что, когда и в какие сроки надо сделать. Накладывают ответственность и регламентируют поведение ответственных в форс-мажорах. Это очень выручает, если что-то пошло не так. Устные договорённости не дают такого функционала.

5. Прийти с проблемой без вариантов решения – ноль пользы.

Что это значит: Предложение по решению проблемы предпочтительнее информации о ее возникновении. Если исполнитель не готов предложить гарантированное решение проблемы, то, по-крайней мере, пусть сформулирует предложение, а лучше — несколько. При этом он должен сообщить, какой именно способ решения проблемы он сам считает предпочтительным, и объяснить руководителю свой выбор. Естественно, факты и аргументация предпочтительнее мнения.

Как это помогает: во-первых, это исключает ситуацию «бросить кость». Некоторые не очень ответственные работники считают, что их задача выполнена тогда, когда её решение зависит «не от них». Играют в пинг-понг. Ты вопрос – они тебе полуответ. Ты – задание – они причину, почему они это не смогли сделать (упёрлись - не сообщили. Участия в судьбе решения проблемы не приняли, ответственность формально сняли). Если же в парадигмах сотрудника есть эта, то он волей-неволей меняет мышление с «я не делаю, потому что не могу» на «я сейчас сделать это не могу, но можно поступить вот так, пойду скажу об этом». Ответственность наше всё.

6. Раскатывай информацию о новых проблемах и решении на всю вертикаль, отдел.

Как это работает: Этот принцип очень соседствует с пунктом 3. И чаще всего его нарушение я видела в работе служба поддержки различных компаний.

Сотрудник находил новую проблему, успешно решал её, но никому не рассказывал. Это тратило время других специалистов на новое решение этой же ситуации «с нуля».

Некоторые внесённые в код изменения влекли за собой изменения в общей структуре сайта, о которой не знал другой программист (и не учитывал в своих участках кода). Получалось такое письмо дяди Фёдора родителям. Когда каждый, не зная (или не понимая), что написал предыдущий участник процесса, приписывал что-то своё.

7. Регламентируй.

Что это значит: рано или поздно к этой парадигме приходит любой руководитель. Её соблюдение, опять же, экономит время на обучение сотрудников, на процессы. И на скорость решения новых задач. Ну и, конечно, исключает проблемы предыдущей парадигмы.

Если новые ситуации и решения систематически попадают в регламент, то писем дяди Фёдора практически не случается.

8. Хвали и поощряй неденежно.

Как это работает: ошибкой многих руководителей является принцип «я плачу зарплату – и это ок». Или даже более продвинутый вариант «я плачу зарплату, да ещё начисляю премию (молча) – и это ок».

Но я столкнулась с тем, что неденежная мотивация часто – более эффективный инструмент взаимодействия (хотя, я не исключаю и премии, и прочие бонусы). Но именно неденежная мотивация вносит элемент заинтересованности своей работой, желание развиваться, дарит больший моральный стимул работать хорошо. И гордость.

Деньги никогда не дадут человеку столько гордости за свой труд, нежели публичная похвала (за дело). Только никогда не хвалите человека по искусственно выдуманным поводам или неискренне радуясь его прогрессу. Это вызывает недоумение и рождает сомнения в адекватности. Хвалите только за реальные дела и успехи, которым вы рады. Ваша радость передаётся.

Как это помогает: Например, в службе поддержки одной из компаний была напряжённая ситуация с грамотностью специалистов. И ещё большая - с нежностью ответов.

У нас были регламенты, были какие-то шаблоны, но нежность к клиенту – это не то, что запишешь в шаблоне.

Тогда я придумала несколько конкурсов: «Самый вежливый ответ месяца», «Самый грамотный специалист месяца», «Самое быстрое решение проблемы клиента». Рассказала о правилах конкурса и о награде – в конце конкурса каждый победивший будет награждён грамотой в присутствии всех коллег (публичность важна).

Ещё я предложила им выбрать способы, как подтянуть грамотность. Например, устроить еженедельные экспресс-уроки по частым ошибкам с главным автором компании (с просто фантастической грамотностью) и дала пару книг с короткими и понятными объяснениями правил, в офисе появился словарь Даля.

Каждую неделю мы разбирали некоторые ответы сотрудников и обсуждали их на предмет «а не этот ли ответ самый нежный»? Такая игровая форма позволяла воспринимать обучение расслабленно, а не как порицание за неуспех. В конце месяца мы сделали красивые грамоты, запихали их в рамки. И я вручила их, зачитав ответы специалистов на всех сотрудников. Все улыбались и были приятно довольны. Метод сработал и практикуется до сих пор.

9. Проси и спрашивай.

Что это значит: Просите, даже когда вам кажется, что вашу просьбу вряд ли выполнят. Просите, даже когда это не предполагается. Просите, даже если вам кажется, что вы ещё не «заработали право» просить.

Как это помогает: усвоение этой парадигмы перевернуло мою жизнь. Особенно, в последнее время. Например, оказалось, что абсолютно все поставщики кофе и чая предоставляют бонусы и скидки уже с первого пробного заказа (так у меня появилось 24 чайные пары, сахар в одноразовых дозировках, 6 пар чашек для кофе, бойлер для кипятка и много всего прочего).

Так я находила курсы, книги и фильмы, которые мне были нужны (но я об этом не знала, пока не просила «подскажи мне хороший фильм про..»), так я знакомилась с прекрасными людьми («слушай, а помоги мне найти человека, который…), так я находила интересные занятия и работы. Список бесконечен. Так я купила телек со скидкой в 10% (он стоил 140) и получила ещё порядка 20 тысяч купонами на технику, которые освоил мой брат.

В 2013 (кажется) году, по совету учредителя компании, в которой я тогда работала, я написала письма всем контрагентам, с которыми мы работали. Письма были примерно такого содержания: «Здравствуйте, меня зовут.., мы давно и хорошо с вами работаем. Наши объёмы по операциям такие-то, по деньгам такие-то. Сейчас я занимаюсь оптимизацией расходов компании. И хочу узнать, можем ли мы рассчитывать на какие-либо скидки с вашей стороны?».

Почти все представители платёжных систем, операторов связи и прочие контрагенты тут же пересмотрели наши тарифы (в лучшую для нас сторону), дали скидку или предложили дополнительные опции. Кроме того, мы смогли в этой же ветке писем обсудить некоторые частые проблемы и баги, которые можно решить системно или каким-либо способом ещё улучшили наше взаимодействие.

В дальнейшем, это помогало решать проблемы оперативнее (контакт-то был уже установлен), или узнавать о новых фишках первыми (контрагенты помнили, что мы – за улучшение сервиса, процессов и трат, и сами сообщали обо всех возможных улучшениях).

Кстати, несмотря на то, что я давно знала об этом принципе, раньше я применяла его не так активно, как теперь. Отчасти, это было связано с тем, что на такие вещи часто просто не хватает времени. А ещё больше – с тем, что внутри меня (да и каждого человека) есть установки на какие-то условия типа «тут просить неуместно», "Сумма покупки мала","с чего вдруг мне тут полагается скидка". И большой прорыв в этом вопросе для меня был после случая с одной знакомой.

Мы сидели в кафе, а когда пришло время расплачиваться и кассир спросила «у вас есть карточка на скидку?», Таня сказала: «Нет. Дайте?» (я обычно всегда только констатировала факт "нет"). Это «Дайте» меня позабавило, о чём я сразу сказала этой знакомой.

А её ответ заставил меня задуматься. Она сказала: «Да, нужно просить. Некоторые люди никогда не получают то, что им нужно, только потому что никогда об этом не спрашивают и не просят». А ведь и правда. Такая очевидная мысль, а вот не сразу и не везде приходит.

10. Ставь срок чётко:

Что это значит: Просто пропишите эту информацию в регламенте.

Срок «сегодня» оканчивается «день в день», т. е. днем постановки задания. Срок «завтра» оканчивается следующим днем постановки задания.
Срок «на этой неделе» оканчивается пятницей текущей недели.
Срок «на следующей неделе» оканчивается пятницей следующей недели.
Срок «До (дата, время)» означает, что время или дата, на который указано, не включается в срок. Например: до 14.09. - означает, что последний день срока -13.09.

Срок в днях рассчитывается в рабочих днях и начинается в день, следующий за днем постановки задания.

По умолчанию, при отсутствии иных договоренностей, сроком задания является срок «3 дня».

По умолчанию, при отсутствии иных договоренностей, слово «срочно» в теме электронного письма, указание на срочность при постановке задачи означает, что подлежит применению срок «сегодня».

11. Пылесось округу.

Что это значит: Изучайте досконально местность вокруг вашего бизнеса.

Как это помогает: Это экономит силы, время и затраченные усилия на простые, но важные операции. Когда для кофе-точки было куплено помещение в строящемся БЦ, я несколько дней подряд брала прокатный велик и колесила по округе. Туда-сюда, вперёд-назад. Я внимательно рассматривала то, что окружает нашу локацию.

Когда мне стотысячраз понадобилось докупить (срочно) то разводку для воды, то канцелярский нож, то лишний пакет молока для тестов кофе-машины, я знала, что на соседней улице есть магазин «1000 мелочей» (а не ездила в Леруа на машине по 20 минут в один конец, как советовал сантехник), а у метро «фикспрайс», в котором можно купить тряпки и скребок рано утром, перед поклейкой меловой бумаги.

12. Дружи с соседями и их персоналом.

Что это значит: Дружить (в данном контексте) - это значит быть приветливым и милым с человеком, это значит знать всех поимённо. Это значит обменяться телефонами. Это значит, немного интересоваться его делами и заботами. Дальше я тут просто напишу список тех, с кем можно и нужно дружить (дополняйте его в комментах с примерами, это интересно): охранник БЦ, в котором находится ваш офис, помещение, магазин. Уборщица (это вообще самая главная женщина для оффлайн предприятий). Представители управляющей компании, местные сантехники и мастера. Бригадиры бригад по наладке и прокладке оптоволокна.

Как это помогает: всего один пример из недавнего. Мне нужно было понять, на какой график работы брать «человека для кофе». И я честно хотела сидеть в БЦ с утра и до вечера, чтобы самой увидеть, в какое время приходят люди на работу и посчитать их количество. Потому что я дикая, и «дружить» с незнакомыми мне тяжело. Но потом я пересилила себя и подружилась с охраной центра.

И не пожалела. Во-первых, они оказались очень милыми и приятными людьми. И каждый раз, как на собеседовании варилось кофе, я угощала их этими напитками. И спрашивала их мнение. Они честно давали обратную связь. Это было ценно.

А во-вторых, именно от них я узнала и время прихода сотрудников офисов, и число этих сотрудников, и ещё много ценных вещей (начиная от политики ценообразования будущих конкурентов, и заканчивая другими важными и полезными вещами). А ещё, они получили и охраняли мои коробки с ценными вещами, когда я немного опоздала на доставку. Милейшие люди)

13. Не работай с мудаками. Выбирай своих людей.

Что это значит: я видела, что есть книга с таким заголовком. Наверно там дана подобная инструкция, как соблюдать эту парадигму. Но, думаю, что сама формулировка парадигмы уже достаточна для того, чтобы принять её и сделать свою жизнь лучше.

Мне очень нравится книга «Как выбирать своих людей» Рут Миншулл. Она написана последовательницей Хаббарда и содержит всю эту саентологическую муть, которой Рон увлекался. Но если очистить её от мутных теорий, то можно найти отличнейшее руководство по отбору людей не только в бизнес, но и вообще по жизни.

Как это помогает: лично мне повезло – я никогда не работала с мудаками. Мне попадались адекватные, умные и прекрасные люди. Как в качестве руководителей, так и в виде персонала, который я набирала. Было несколько кадровых ошибок, но они были обоснованы (мы знали риски и не грустили, если вдруг они случались) и исправлены вовремя.

Если вы научились искать своих людей, даже если вы несколько раз ошиблись, а в остальные - нет, то вам гарантирована очень счастливая и приятная рабочая жизнь. Хороший сотрудник - это половина любого удачного дела.

А вы какие парадигмы используете? Поделитесь опытом )